Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację – pożyczkodawca nie może zwlekać z odpowiedzią
We wcześniejszym wpisie pokazałem Wam, jak napisać reklamację do firmy pożyczkowej. Wiecie już też, że ustawowy termin udzielenia odpowiedzi na reklamację to 30 dni. No właśnie, jak odliczać te 30 dni? Kiedy dojdzie do sytuacji, gdy termin udzielenia odpowiedzi na reklamację nie zostanie zachowany i co za tym idzie, reklamacja zostanie uznana w całości?
Dostałem od Was całą masę pytań, dotyczących tego, czy termin udzielenia odpowiedzi na reklamację został dochowany w konkretnym przypadku. Wychodząc naprzeciw Waszym oczekiwaniom w tym wpisie rozwieję Wasze wątpliwości dotyczące liczenia tego terminu.
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację – od kiedy liczymy?
Przykładowo – reklamacja została wysłana przez Ciebie 28 maja 2018 roku, drogą elektroniczną. W tym samym dniu otrzymaleś potwierdzenie od pożyczkodawcy, że reklamacja została zarejestrowaa.
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację liczymy jednak od 29 maja 2018 roku, zgodnie z zasadami wynikającymi z ogólnej zasady kodeksu cywilnego, która mówi, że jeżeli początkiem terminu, który jest oznaczony w dniach, jest pewne zdarzenie (tutaj – dostarczenie pisma reklamacyjnego), to termin udzielenia odpowiedzi na reklamację zacznie biec w dniu następującym po dniu, w którym nastąpiło zdarzenie.
Ponadto, termin udzielenia odpowiedzi na reklamację zaczyna biec po dniu, w którym pismo reklamacyjne zostało doręczone pożyczkodawcy. W wypadku tradycyjnego sposobu, czyli wysłania przesyłki pocztą zadanie jest ułatwione, bo zawsze posiadamy dowód nadania przesyłki. Dzięki czemu będziemy wiedzieć, kiedy przesyłka została odebrana, sprawdzając to na stronie internetowej służącej do śledzenia przesyłki. Możecie też wysyłać przesyłkę za potwierdzeniem odbioru na maila, a kosztuje to tylko nieznacznie drożej.
Jeśli jednak wysyłamy reklamację mailem termin udzielenia odpowiedzi na reklamację zaczyna biec oczywiście w dniu następującym po dostarczeniu wiadomości na serwer odbiorcy. W praktyce zdarza się często, że konsument nie otrzyma maila zwrotnego, który mówiłby, że wiadomość dotarła do adresata. Często też dochodzi do sytuacji, kiedy pożyczkodawca wyprze się faktu otrzymania wiadomości od konsumenta!
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację – pożyczkodawca wypiera się otrzymania wiadomości reklamacyjnej
Jeśli wyślesz maila i po wysłaniu wiadomości mail znajdzie się w Twoim folderze „wysłane” i nie otrzymasz maila zwrotnego (tzw. „mailer deamon”) to wiadomość została dostarczona prawidłowo. Ponadto, niektórzy administratorzy poczty umożliwiają pozyskanie tzw „logów poczty wychodzącej”, które potwierdzają fakt wysłania wiadomości.
Tak na marginesie – zawsze możesz zażądać od pożyczkodawcy logów poczty wychodzącej, kiedy ten upiera się, że wysłał umowę na maila i sprawdzić fakt dostarczenia wiadomości u administratora poczty. Wiem z doświadczenia, że kilka miesiecy temu wp.pl sprawdzało to bez problemu. Nie wiem jednak jak wygląda sytuacja teraz i jak ma się to w odniesieniu do innych portali, dlatego musisz to sprawdzić u swojego administratora poczty.
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację – kiedy pożyczkodawca może wysłać odpowiedź?
Pożyczkodawca może odpowiedzieć na naszą reklamację do końca ostatniego dnia terminu, który narzuca mu ustawa. Tu znowu zastosowanie mają zasady kodeksu cywilnego. Kodeks cywilny przewiduje, że termin oznaczony w dniach kończy się z upływem dnia ostatniego.
Musimy mieć na względzie także to, że jeśli termin do wykonania czynności przypada na sobotę, lub na dzień który jest ustawowo wolny od pracy, to termin należy przesunąć na pierwszy dzień roboczy.
Przykładowo, jeśli termin odpowiedzi na reklamację mija w tegoroczne Boże Ciało (31 maja) to pożyczkodawca może odpowiedzieć 1 czerwca. Jeśli nie zaznaczyliście w reklamacji, że chcecie otrzymać odpowiedź drogą elektroniczną, to musicie dodać jeszcze kilka dni na dojście przesyłki. Wysłana w piątek przesyłka polecona prawdopodobnie dotrze do Was w poniedziałek lub we wtorek, choć tutaj trzeba polegać na solidności (lub nie) poczty. W takim wypadku termin udzielenia odpowiedzi na reklamację będzie zachowany, jeśli pożyczkodawca nada odpowiedź 1 czerwca – liczy się data stempla pocztowego.
Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację – kiedy pożyczkodawca może odpowiedzieć w terminie dłuższym, niż 30 dni?
Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym przewiduje, że w szczególnych przypadkach pożyczkodawca może odpowiedzieć konsumentowi w terminie 60 dni. Musi jednak wskazać w przeciągu 30 dni przyczynę opóźnienia, oraz wszystkie okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia reklamacji. Pożyczkodawca musi także podać przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji, nie dłuższy niż 60 dni.
Poniżej znajdziecie screen z wiadomości, którą otrzymałem od pożyczkodawcy.
Czy w powyższej odpowiedzi pożyczkodawca skutecznie poinformował mnie o tym, że termin odpowiedzi na reklamację zostanie wydłużony? W mojej ocenie została spełniona tylko jedna przesłanka z ustawy – mianowicie zostałem poinformowany, że Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację wyniesie 60 dni. Dalsze wyjaśnienia są tak ogólne, że trudno w ogóle uznać, że podmiot rynku finansowego wykazał „szczególnie skomplikowany” charakter mojej reklamacji. Pożyczkodawca nie wykazał też, okoliczności wymagają dłuższej analizy. Pomijam fakt, że posługiwanie się terminem „skarga”, zamiast „reklamacja”, profesjonalnemu podmiotowi udzielającemu pożyczki nie przystoi..
Niech ten ostatni akapit będzie dla Was argumentem w we wniosku do Rzecznika Finansowego, jeśli Wasza reklamacja nie została uznana, a pożyczkodawca udzielił odpowiedzi w terminie późniejszym, niż ustawowe 30 dni.
Jak zwykle, zachęcam Was do kontaktu jeśli macie jakieś pytania. 🙂
Dodaj komentarz