Reklamacja do firmy pożyczkowej to ciekawy oręż w ręku dłużnika. Rzadko się zdarza, żeby firma chwilówkowa uwzględniła w całości wysłaną przez pożyczkobiorcę reklamację. Banki równie często stoją na swoim stanowisku i nie uwzględniają reklamacji. Zazwyczaj w odpowiedzi na reklamację wystosowaną do banku nie otrzymamy nawet merytorycznego stanowiska na nasze zarzuty. Jest to niestety, ale zasadą działania spółek udzielających pożyczek online i banków (są od tego oczywiste wyjątki w pozytywnym tego słowa znaczeniu).

Od 1 stycznia 2016 r. obowiązuje o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku. Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej i to na tej podstawie kredytodawca ma obowiązek udzielenia wyczerpującej odpowiedzi na nasze zgłoszenie reklamacyjne.

Reklamacja do firmy pożyczkowej i banku w świetle ustawy

Przede wszystkim, ustawa dotyczy rozpatrywania reklamacji przez podmioty które są związane z usługami finansowymi. Mianowicie chodzi tutaj o banki, SKOK-i , zakłady ubezpieczeniowe oraz najbardziej dla nas ważne z punktu widzenia chwilówkowych problemów – spółki pożyczkowe udzielające chwilówek za pośrednictwem internetu.

Bardzo ważną kwestią, która reguluje ustawa, jest forma udzielenia odpowiedzi na reklamację. Podmiot rynku finansowego musi odpowiedzieć na reklamację na piśmie, chyba, że klient złoży wniosek o udzielenie odpowiedzi innym trwałym nośniku (na przykład jako wiadomość e-mail z załącznikiem w postaci pliku .pdf).

Termin na udzielenie odpowiedzi na reklamację

Odpowiedź musi być udzielona w terminie 30 dni od chwili otrzymania jej przez firmę chwilówkową lub nak. Termin ten może być przedłużony do 60 dni w szczególnie skomplikowanych przypadkach, ale po uprzednim poinformowaniu konsumenta o tym zamiarze. Klient musi być poinformowany o tym, że termin na złożenie odpowiedzi zostanie przedłużony (w pierwotnym terminie udzielenia odpowiedzi na reklamację).

Termin na wysłanie odpowiedzi na reklamację będzie dochowany, gdy podmiot rynku finansowego wyśle odpowiedź przed upływem terminu. Ustawodawca przyjął więc odmienną zasadę, niż ta wynikająca z art. 61 k.c – czyli „zasadę doręczenia”.

I tutaj mała dygresja – reklamację można wysłać zarówno tradycyjnym sposobem, czyli listownie, ale także mailowo, gdy taką możliwość przewiduje regulamin pożyczkodawcy, lub inne, inaczej nazwane, ogólne warunki pożyczania (na przykład umowa ramowa pożyczki). Odmienną kwestią jest fakt elektronicznego doręczenia reklamacji do podmiotu rynku finansowego. Znam przypadki, kiedy mail został prawidłowo wysłany, a firma zarzekała się, że nic nie otrzymała. Dlatego zawsze lepiej mieć dowód nadania takiego pisma na poczcie. Jednakże żyjemy w czasach elektronicznego obiegu dokumentów, więc ja zawsze wybieram mailowy sposób na wysłanie zgłoszenia reklamacyjnego (to zawsze kilka złotych w kieszeni, które trzeba byłoby wydać na znaczek), a w przypadku, gdy pożyczkodawca stoi na stanowisku, że nic nie otrzymał, to wysyłam mu logi poczty wychodzącej, wskazujące na to, że mail doszedł na serwer spółki. Są to jednak marginalne sytuacje i w większości przypadków, zaraz po wysłaniu maila, otrzymacie od kredytodawcy potwierdzenie, że reklamacja została otrzymana.

Reklamacja do banku – przedłużenie terminu na odpowiedź

Jak ma wyglądać informacja o tym, że podmiot rynku finansowego nie odpowie na naszą reklamację w ustawowym terminie 30 dni? Wynika to wprost z ustawy. Kredytodawca będzie musiał wskazać:

  • przyczynę opóźnienia
  • okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy
  • przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, ale nie dłuższy niż 60 dni.

Konsekwencje braku udzielenia odpowiedzi na reklamację

I na koniec najważniejsza kwestia. W przypadku niedotrzymania 30-dniowego (lub „w szczególnie skomplikowanych przypadkach” terminu dwukrotnie wydłużonego) terminu na udzielenie odpowiedzi na zgłoszenie reklamacyjne, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą wnoszącego. I nie ważne jest to, czy bank nie odpowiedział z własnej winy, czy też nie. Bank, lub spółka pożyczkowa, to podmiot profesjonalny i wymagane jest od nich przestrzeganie fundamentalnych zasad, które rzutują na stosunek prawny z konsumentem. A do takich należy rzetelne i terminowe wywiązywanie się ze swoich obowiązków. Bo jeśli kredytodawca wymaga tego od konsumenta (terminowa spłata zobowiązania), to dlaczego my, jako słabsza strona stosunku umownego, nie możemy oczekiwać tego samego od banku, czy spółki pożyczkowej?

Reklamacja do podmiotu finansowego- co musi zawierać?

Jak czytamy w ustawie:

reklamacja – wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez
jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług
świadczonych przez podmiot rynku finansowego

Co zatem powinna zawierać prawidłowo sporządzona reklamacja?

Reklamacja powinna zawierać następujące elementy:

  1. Dane identyfikacyjne klienta: imię i nazwisko, adres zamieszkania, numer telefonu oraz adres e-mail. Ważne jest, aby podać dokładne dane, które pozwolą na jednoznaczną identyfikację klienta.
  2. Dane identyfikacyjne podmiotu finansowego: nazwa firmy, adres siedziby oraz wszelkie inne istotne informacje kontaktowe, które mogą pomóc w precyzyjnym określeniu, do kogo jest kierowana reklamacja.
  3. Numer umowy lub inny identyfikator usługi: jeśli reklamacja dotyczy konkretnej umowy, transakcji lub produktu finansowego, należy podać odpowiedni numer lub identyfikator, aby ułatwić lokalizację sprawy.
  4. Opis problemu: szczegółowy opis zastrzeżeń klienta dotyczących świadczonych usług. Należy dokładnie opisać, na czym polega problem, kiedy się pojawił oraz jakie kroki zostały dotychczas podjęte w celu jego rozwiązania.
  5. Żądania klienta: jasne określenie, czego klient oczekuje od podmiotu finansowego w ramach reklamacji. Mogą to być na przykład: zwrot środków, korekta błędów, zmiana warunków umowy, itp.
  6. Załączniki: wszystkie dokumenty i dowody, które mogą wesprzeć reklamację. Mogą to być kopie umów, wyciągi bankowe, potwierdzenia transakcji, korespondencja z podmiotem finansowym, zdjęcia, itp.
  7. Podpis klienta: reklamacja powinna być podpisana przez klienta, co potwierdza autentyczność zgłoszenia. W przypadku reklamacji składanej drogą elektroniczną, zamiast podpisu może być wymagane potwierdzenie tożsamości klienta w inny sposób (np. poprzez system bankowości elektronicznej).

Dobrze sformułowana reklamacja zwiększa szanse na szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu.

Reklamacja do firmy pożyczkowej – przykłady roszczeń

  • oświadczenie o skorzystaniu z sankcji kredytu darmowego (polecam ten wpis, gdzie jest wytłumaczone, co kryje się za tym pojęciem);
  • zarzut kierowany do pożyczkodawcy, który w umowie zawarł klauzule niedozwolone (na przykład traktujące o karze umownym w wysokości 30 zł za wysłanie maila ponaglającego do spłaty);
  • żądanie przeksięgowania środków z refinansowania na poczet kapitału pożyczki;
  • zarzut przeprowadzania uciążliwej i nękającej windykacji przez zewnętrzną firmę.

I wiele innych roszczeń wobec pożyczkodawcy – wymieniłem tylko kilka.

Wzór reklamacji bankowej

Warszawa, 12.025.18

Jan Kowalski

Pożyczkowa 1/1

00-123 Warszawa

Szybkie Pożyczanie

u. Odsetkowa 1/2

00-1123 Warszawa

REKLAMACJA

Szanowni Państwo,

Działając na podstawie Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku. Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej składam w trybie reklamacji oświadczenie o skorzystaniu przeze mnie z prawa wyrażonego w art. 45 ust. 1 Ustawy o kredycie konsumenckim, tj. oświadczenie o sankcji kredytu darmowego.Oświadczenie dotyczy nr 12345.

Chciałbym zauważyć, iż w przypadku naruszenia przez kredytodawcę postanowień art. 29 ust. 1, art. 30 ust.1 pkt 1-8, 10, 11, 14-17 i art. 31-33 treść zawartej umowy O kredyt konsumencki ulega zmianie w ten sposób, że konsument, po złożeniu kredytodawcy pisemnego oświadczenia, zobowiązany jest do zwrotu kredytu bez oprocentowania i innych kosztów kredytu. W tym miejscu należy zwrócić uwagę na fakt, że spółka Szybkie Pożyczanie nie wywiązała się z obowiązku wynikającego z:

– art. 29 ust. 1 (umowa nie została zawarta na piśmie)

– art. 30 ust. 6 (brak podanej stopy procentowej i założeń co do jej zmiany)

– art. 30 ust. 7 (brak założeń przyjętych do obliczenia RRSO – odesłanie do ustawy nie jest wystarczające )

– art. 30 ust. 2 punkt 15 (brak skutku odstąpienia od umowy, brak podanych odsetek w stosunku dziennym w wypadku odstąpienia od umowy, brak informacji na temat możliwości odstąpienia w myśl art. 53 ust. 2 ustawy o kredycie konsumenckim, podanie różniących się informacji w formularzu i w tekście umowy dotyczącym udostępnienia)

UZASADNIENIE

Należy zaznaczyć, że „sankcję kredytu darmowego” materializuje nie tylko pominięcie któregokolwiek z elementów wskazanych w art. 30 ustawy o kredycie konsumencki, ale również przekazanie nieprawdziwej informacji. (w dalszej części reklamacji powinniśmy podać argumenty za naszym stanowiskiem).

Zgadzam się na wysłanie odpowiedzi na moją reklamację w ustawowym terminie 30 dni na adres mojej poczty elektronicznej. Jednocześnie proszę o wysłanie potwierdzenia otrzymania maila reklamacyjnego.

Z wyrazami szacunku,

Jan Kowalski

Przykładowa odpowiedź od firmy pożyczkowej (firma nie odpowiedziała w terminie 30 dni, dlatego też reklamacja została uznana za rozpatrzona zgodnie z wolą wnoszącego)

reklamacja do firmy pożyczkowej

Jeśli macie pytania, piszcie śmiało maila, lub zostawcie komentarz pod wpisem!

Co zrobić, gdy reklamacja do firmy pożyczkowej nie zostanie uznana? Możecie wtedy poprosić o pomoc Rzecznika Finansowego. Zapraszam do wpisu tutaj